Erstellen eines Supporttickets

Informationen zu Supporttickets

Zum Öffnen, Anzeigen und Kommentieren von Supporttickets, die mit einem Unternehmenskonto verbunden sind, musst du über Supportberechtigungen für das Unternehmen verfügen. Unternehmensbesitzer und Abrechnungsmanager verfügen automatisch über Supportberechtigungen, und Unternehmensbesitzer können Unternehmensmitgliedern Supportberechtigungen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Supportberechtigungen für dein Unternehmen.

Nachdem du dein Ticket erstellt hast, kannst du es sowie Antworten vom GitHub-Support auf dem GitHub-Supportportal anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Aktualisieren von Supporttickets.

Voraussetzungen

Wenn du ein Unternehmenskonto verwendest, gibt es einige Schritte, die du befolgen solltest, bevor du das GitHub-Supportportal verwendest. Weitere Informationen findest du unter Erste Schritte mit dem GitHub-Supportportal.

Was in deinem Supportticket enthalten sein sollte

GitHub-Support haben keinen Zugriff auf private oder interne GitHub-Ressourcen. Wenn du dem GitHub-Support alles gibst, was benötigt wird, um ein Problem zu verstehen, zu ermitteln und nachzustellen, ermöglicht eine schnellere Lösung und weniger Kommunikation zwischen dir und dem Supportteam. Damit der GitHub-Support dir helfen kann, beachte beim Schreiben deines Tickets die folgenden Punkte:

• Sammle Informationen, die dem GitHub-Support helfen können, das Problem zu verfolgen, zu priorisieren, zu reproduzieren oder zu untersuchen.
• Füge vollständige URLs, Repositorynamen und Benutzernamen hinzu, sofern möglich.
• Reproduziere das Problem nach Möglichkeit und sei darauf eingestellt, die Schritte darzulegen.
• Bereite dich darauf vor, eine vollständige Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse aufzuführen.
• Kopiere den genauen Wortlaut aller Fehlermeldungen, die mit deinem Problem zusammenhängen.
• Stelle fest, ob es in irgend einer laufenden Kommunikation mit GitHub-Support eine vorhandene Ticketnummer gibt.
• Füge relevante Protokolle hinzu sowie alle Screenshots, die das Problem veranschaulichen.

Erstellen eines Supporttickets

1. Navigieren Sie zum GitHub-Supportportal und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   • Klicke auf Sign in with GitHub, um dich mit deinem GitHub-Konto anzumelden.
   • Wenn deine Organisation Datenresidenz oder verwaltete Benutzerkonten verwendet (Konten, die auf .ghe enden):
     1. Klicke im Anmeldedialogfeld auf Sign in to your .ghe account.
     2. Gib den Namen deines Unternehmens oder Mandanten ein (von deiner Administration angegeben), und fahre fort.
     3. Schließe den SAML-Authentifizierungsprozess wie angefordert ab. Dadurch meldest du dich bei deinem unternehmensseitig verwalteten GHE-Konto an.
   • Klicke auf Sign up for GitHub, um dich bei GitHub anzumelden.
   • Wenn Sie sich nicht anmelden oder registrieren können, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich? und füllen Sie das Formular aus. Sie werden durch einen E-Mail-Überprüfungsprozess geführt. Sie müssen Ihre GitHub Enterprise-Lizenz hochladen. Weitere Informationen findest du unter Herunterladen deiner Lizenz für GitHub Enterprise.

2. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

   Hinweis

   • Für Premium plan, Premium Plus plan oder Mission Critical Services for GitHub plan Support müssen Sie ein Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support Plan auswählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.
   • Um eine Liste deiner Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, musst du beim GitHub-Supportportal angemeldet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für dein Unternehmen mit dem GitHub-Supportportal.

3. Wähle im Dropdownmenü Von die E-Mail-Adresse aus, die der GitHub-Support kontaktieren soll.

   Hinzufügen von CC-E-Mails zu Ihrem Ticket: - Ein/e Administratorin oder ein/e supportberechtigte/r Benutzerin kann bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen zu einem Ticket auf CC direkt aus dem Ticketformular hinzufügen.

• Weitere E-Mail-Adressen können Sie direkt per E-Mail-Schleife hinzufügen.

  Fähigkeiten der CC-Empfängerinnen: - Die CC-Empfängerinnen können jede Unterhaltung und Anlage zu dem Ticket lesen.

• Sie können auch eine Antwort an das Ticket senden.

  Sichtbarkeit des Support-Portals: - Wenn Sie eine E-Mail-Adresse als CC angeben, wird das Ticket nicht automatisch im Support-Portal für diese E-Mail-Adresse angezeigt.

  Administratorinnen, supportberechtigte Benutzerinnen: - Administratorinnen und supportberechtigte Benutzerinnen können Tickets anzeigen, die von Mitgliedern ihres Unternehmens oder ihrer Organisation im Portal erstellt wurden. Sie müssen jedoch nach wie vor als CC für solche Tickets eingetragen sein, um sie kommentieren zu können.

1. Wählen Sie das Einblendmenü Produkt aus und klicken Sie auf GitHub Enterprise Cloud.

2. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel zu deinem Issue ein.

3. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

   Hilfreiche Informationen können folgendes umfassen:

   • Schritte zum Reproduzieren des Problems
   • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
   • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

   Du kannst Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB anhängen.

   Warnung

   Wenn du ein Bild oder Video an einen Pull Request oder Issuekommentar bzw. eine Datei an ein Ticket in GitHub-Supportportal hochlädst, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich der Pull Request oder Issue in einem privaten Repository. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt. Weitere Informationen zu anonymisierten URLs findest du unter Informationen zu anonymisierten URLs.

4. Klicke auf Anforderung senden.

Weiterführende Themen

• Informationen zum GitHub Support